Seit dem 1. September 2015 leitet Tobias Wetzel die Service Division bei KHS. Nach den ersten Monaten in dieser Position haben wir ihn zum Status quo und den aktuellen Herausforderungen der Service Division befragt und ihn gebeten, einen Ausblick in die Service-Zukunft von KHS zu geben.

Wie beurteilen Sie anhand Ihrer bisher mit Kunden geführten Gespräche und ihrer Eindrücke die Service-Qualität von KHS?

Auf alles bis heute im Service Geleistete können wir sehr stolz sein. Das durchschnittliche Alter einer KHS-Maschine im Markt beträgt rund 17 Jahre. Nicht wenige Anlagen und Maschinen, die sich bei unseren Kunden im Produktionsbetrieb befinden, sind sogar älter als 30 Jahre. Für die Kunden hat das einen positiven kaufmännischen Effekt: Maschinen mit einer langen Lebensdauer werden weit über ihre Abschreibungsdauer hinaus betrieben. Das funktioniert aber nur dann, wenn wir als KHS dem Kunden über den gesamten Lebenszyklus der Maschine mit unserem Service-Know-how als strategischer Partner zur Seite stehen. Gleichzeitig stellen uns sowohl die lange Lebensdauer als auch die hohe Individualität unserer Maschinen vor Herausforderungen, da diese Vielfalt differenzierte Service-Ansätze erfordert, die einer schlanken und wirtschaftlichen Service-Organisation manchmal im Wege stehen können

Welche Herausforderungen ergeben sich aus dieser Situation ganz konkret?

Neben dem notwendigen Fachwissen über die Technik der älteren Anlagen ist insbesondere die Verfügbarkeit von Ersatzteilen ein großes Thema. Unsere Kunden erwarten bei Problemen schnelle Hilfe. Die Basis dafür sind kurze Lieferzeiten. Von mehr als 500.000 unterschiedlichen Artikelnummern, die als Ersatzteile verkauft werden können, werden jährlich gerade einmal rund 60.000 tatsächlich bestellt – mehr als die Hälfte davon lediglich ein einziges Mal. Welche Teile dies sein werden? Es ist trotz aller Erfahrung unmöglich, das mit hundertprozentiger Treffsicherheit vorauszusagen. Zudem sind viele dieser Artikel heutzutage nicht mehr ohne weiteres am Markt verfügbar und müssen speziell gefertigt werden. Das heißt, dass die Beschaffung von Ersatzteilen dieser Art nur sehr schwer zu planen ist. Daran arbeiten wir, indem wir dedizierte Produktionskapazitäten schaffen, das heißt inhouse noch mehr Fertigungsressourcen im Stand-by-Modus bereitstellen oder extern zukaufen.

In der Zukunft werden zustandsorientierte Wartungssysteme den Kunden automatisch empfehlen, bestimmte Komponenten auszutauschen, bevor diese ausfallen
In der Zukunft werden zustandsorientierte Wartungssysteme den Kunden automatisch empfehlen, bestimmte Komponenten auszutauschen, bevor diese ausfallen

Wie wirkt sich die hohe Lebensdauer – über die Ersatzteilverfügbarkeit hinaus – auf weitere Service-Aufgaben aus?

Unser Ziel ist es, unseren Kunden möglichst lange einen wirtschaftlichen Nutzen aus unseren Maschinen zu bieten. Durch die Vielzahl der angebotenen Umbau- und Upgrade-Maßnahmen sowie deren kontinuierliche Erweiterung erreichen wir, dass auch ältere Maschinen dem neuesten technologischen Stand entsprechen. Innovationen aus dem Neumaschinenbereich greifen wir im Service auf, um sie, wo es sinnvoll ist, unseren Kunden als Upgrade für Bestandsanlagen anzubieten. Anspruchsvoll wird ein solcher Umbau immer dann, wenn der Kunde im Laufe der Jahre selbst Verbesserungen an der Maschine vorgenommen hat, ohne die Dokumentation entsprechend zu aktualisieren. Hier werden wir unser Service-Projektmanagement ausbauen, um potenzielle Risiken zukünftig bereits im Vorfeld zu minimieren.

Welche weiteren Service-Leistungen bietet KHS ihren Kunden an?

Unsere Maschinen stellen einen Anlagenverbund sensibel aufeinander abgestimmter Prozesseinheiten dar, die nur dann perfekt miteinander harmonieren, wenn sie auch regelmäßig gewartet und gut gepflegt werden. Je länger die Maschinen im Produktionsbetrieb sind, desto bedeutender wird dieser Aspekt. Gerade vor größeren Umbauprojekten mit hohem Investitionsvolumen kann beispielsweise ein Line Audit durchgeführt werden. Hierbei überprüfen die KHS-Spezialisten des Teams Linienoptimierung ältere Anlagen auf Herz und Nieren und schlagen Optimierungsmaßnahmen vor, um die Anlagenverfügbarkeit auf einem konstant hohen Level zu halten. So erhalten der Kunde und wir einen sehr guten Überblick über den aktuellen Zustand der Linie, bevor mögliche Umbaumaßnahmen durchgeführt werden. Dieses Beratungsprogramm wird von unseren Kunden sehr gut angenommen.

Ein weiteres Beispiel ist das „Bottles & Shapes™“-Programm, mit dem KHS die Kunden bei der Einführung neuer Verpackungsdesigns auf ihren existierenden Maschinen unterstützt. Vom Design des Behälters über Vorschläge möglicher Etiketten bis hin zur transportfähigen Palette für den Handel – immer behalten wir die Effizienz der gesamten Abfülllinie im Fokus.

Wie entwickeln Sie Ihren Personalstamm für diese Aufgaben?

Für unsere Aufgaben und Dienstleistungen benötigen wir hochqualifiziertes Fachpersonal, um den Anforderungen des Marktes gerecht zu werden – gerade in einigen Schwellenländern ist das eine große Herausforderung. Die geeigneten Mitarbeiter müssen wir aber nicht nur finden, sondern auch langfristig an KHS binden. In den letzten Jahren haben wir unser Netzwerk an Service-Stützpunkten weltweit ausgebaut, um einen noch besseren und schnelleren Vor-Ort-Service zu leisten – zuletzt durch neue Service-Organisationen in Chile, Dubai und Pakistan. Dafür haben wir zahlreiche neue Service-Techniker eingestellt. In weiteren Ländern wie Angola, Iran und Myanmar sind wir gerade dabei, neue Organisationen zu eröffnen.

Parallel zur Rekrutierung neuer Mitarbeiter investieren wir stark in deren Weiterbildung. Duale Programme, in denen die Service-Techniker einerseits von praxiserfahrenen Kollegen lernen und andererseits ihr Wissen durch gezielte, fachspezifische Fortbildungsprogramme vertiefen, garantieren eine ständige Weiterentwicklung unserer Kollegen. Zusätzlich wollen wir aus der Zentrale heraus Mitarbeiter für den weltweiten Einsatz motivieren. Durch den Einsatz im Außendienst können unsere Mitarbeiter sowohl ihre fachlichen als auch persönlichen Fähigkeiten vertiefen. Die Tätigkeit in verschiedenen Ländern der Welt fördert die interkulturelle Kompetenz und wirkt sich positiv auf die Lebenserfahrungen des Einzelnen aus. Mit diesen Maßnahmen haben wir unseren Mitarbeiterstamm im Field Service in den vergangenen Jahren nicht nur quantitativ aufgestockt, sondern vor allem auch massiv qualitativ vorangebracht.

Durch gezielte, fachspezifische Fortbildungsprogramme werden die Kollegen weiterqualifiziert
Durch gezielte, fachspezifische Fortbildungsprogramme werden die Kollegen weiterqualifiziert

Welche Entwicklungen erwarten Sie im Service bei KHS in den nächsten Jahren?

Im Fokus stehen weiterhin Service-Qualität und Kundennähe. Dem Grundsatz „go with the customer“ folgend, sind wir dort präsent, wo unsere Kunden es sind. Zudem werden in der Zukunft immer mehr Kunden von uns erwarten, dass wir als KHS die regelmäßige Wartung komplett übernehmen, zum Beispiel in Form von Service-Verträgen. Zeitgleich wird es eine Verschiebung vom reinen Ersatzteil- und Instandhaltungsservice hin zu einem proaktiven Service-Ansatz mit „Condition Based Maintenance“ geben, der sich nachhaltig positiv auf den Lebenszyklus der Maschine auswirkt. Zustandsorientierte Wartungssysteme werden dabei den Kunden Empfehlungen zum Austausch von Komponenten geben, bevor diese ausfallen. Das versetzt uns in die Lage, frühzeitig auf den Kunden zuzugehen, um ungeplante Produktionsstillstände zu vermeiden und die Linieneffizienz dauerhaft hochzuhalten. Denn eines ist klar: Unsere Kunden erwarten von ihren Maschinen eine konstant hohe Verfügbarkeit, um wirtschaftlich optimal produzieren zu können. Das setzt die schnelle Bereitsstellung von Teilen und ein proaktives Reagieren von KHS voraus. Daran wird sich unser Service in Zukunft orientieren.