Mit den Aufgaben wachsen

Seit sechs Jahren arbeitet Alexander Fuchs als Elektroniker in Lagos für KHS Machines Nigeria. Seit 2013 verantwortet der 31-Jährige als Service-and-Spare-Parts-Manager den Service in der Region Westafrika. Gestartet war die Service-Organisation dort vor 14 Jahren mit drei Technikern – alle aus Deutschland. Heute leitet Fuchs ein Team von insgesamt 31 Elektronikern, Mechanikern und Automatisierungsingenieuren, und nur ein einziger von ihnen ist Deutscher. Eine Entwicklung, mit der auch Michael Kloss sehr zufrieden ist, der in dem westafrikanischen Land die Vertretung mit inzwischen fast 70 Mitarbeitern leitet: ­„Ale­xander ist der richtige Mann am richtigen Platz. Dank seines Engagements sind wir erheblich schneller und flexibler geworden. Unsere lokalen Service-Mitarbeiter fühlen sich stärker an uns gebunden als früher und arbeiten extrem motiviert.“ Diese Entwicklung ist vor ­allem auf die intensiven Schulungsmaß­nahmen zurückzuführen, mit denen KHS seine Techniker weltweit fit macht für den Einsatz beim Kunden. „2016 kommen wir mit unserem nigerianischen Team auf insgesamt 250 Trainingstage. Das ist der richtige Weg“, stellt Kloss fest.

Dass der massive Ausbau und die Qualifizierung des lokalen Teams innerhalb kurzer Zeit in Nigeria eine Herausforderung sein würde, darüber war sich Alexander Fuchs im Klaren. Die Flut von Bewerbungen allerdings, die ein Jobangebot von KHS auslöst, hat ihn erstaunt: „Für jede Stelle gibt es rund 5.000 Bewerber. Und wir erleben, dass sich zum Beispiel studierte HR-Manager auf eine Stelle als Mechaniker bewerben. Nach der ersten Eingrenzung laden wir bis zu 70 Personen zum Einstellungstest ein und führen dann schließlich rund 20 Gespräche.“ Dennoch ist es nicht einfach, geeignete Fachkräfte anzuwerben: „2015 wollten wir vier Elektroniker einstellen; drei sind es geworden. Unterm Strich aber hat sich unser Auswahlverfahren bewährt: Die Leute, für die wir uns am Ende entscheiden, sind so gut, dass wir sie nach einer kurzen Einweisung zum Kunden schicken können“, erklärt Fuchs.

Eine weitere Schwierigkeit ist es, die Mitarbeiter langfristig an das Unternehmen zu binden, wie Managing Director ­Micha­el Kloss ergänzt: „In Nigeria steht für viele ­Arbeitnehmer der Verdienst eher im Vordergrund als die Loyalität zum Arbeitgeber.“ Gerade weniger privilegierte Mitarbeiter hätten es allerdings auch nicht ganz leicht, räumt Kloss ein und nennt als Beispiel die Anfahrt zum Job, die oft zwei Stunden oder mehr dauert. Wichtig seien deshalb vor allem ein fairer Umgang und ein offenes Ohr, um die Zufriedenheit der Mitarbeiter zu steigern.

Nigeria ist ein gutes Beispiel für die Weiter­entwicklung des Services an Standorten weltweit, wie KHS sie mit seiner Service-Strategie verfolgt. Das findet auch Jörg Beckmann, Head of Service Sales & Field Service Coordination bei KHS in Dortmund und Hamburg. „Ein zentraler Aspekt unseres Service-Konzeptes 2020 ist die Regionalisierung. Dafür bauen wir unsere Niederlassungen vor Ort sowohl hinsichtlich ihrer Zahl als auch hinsichtlich ihres Umfangs deutlich aus und bringen die Maschinenkompetenz in den Regionen auf ein Level, das unsere Kunden mehr als zufriedenstellt.“ Dabei gehe es auch darum, weniger unproduktive Reisezeiten zu generieren, die bisher entstehen, wenn Techniker in teils entlegene Gebiete reisen. „Das spart einerseits Kosten und verkürzt andererseits unsere Reaktionszeit dem Kunden gegenüber drastisch“, verdeutlicht Beckmann – umso wichtiger in einem Land wie Nigeria, wo das Reisen insgesamt eher schwierig ist.

Um auch die Ersatzteilbearbeitung zunehmend in die Vertretungen vor Ort zu verlagern, wird ein lokales Order Management etabliert beziehungsweise ein bestehendes aufgestockt. Die Zentrale verlagert Projektmanagement-Aufgaben in die Niederlassung und ermöglicht somit ein autarkeres Arbeiten, ohne dass von Deutschland aus laufend eingegriffen werden muss. Service Level Agreements können in den Ländern umgesetzt werden und erfordern keine Steuerung mehr durch das Headquarter. „Dank unserer qualifizierten lokalen Präsenz können wir glaubwürdig ganzheitliche Wartungskonzepte aus der Region für die Region anbieten“, stellt Beckmann fest.

Das bestätigt Alexander Fuchs in Lagos: Die KHS-Techniker, die den größten Teil ihrer Arbeitszeit vor Ort beim Kunden verbringen, sind als Element der Service Level Agreements ein wichtiger Faktor in der erfolgreichen Zusammenarbeit mit den größten KHS-Kunden. Einer von ihnen ist Paul Eyatare Omowa, der seit vier Jahren für KHS als Mechanical Engineer arbeitet. „Mein Job ist es, hier unsere Standards der Preventive Maintenance zu implementieren und allen Anlagen- und Maschinenbedienern das erforderliche Know-how zu vermitteln“, erklärt Omowa. „Als Schnittstelle zwischen KHS und dem Kunden trage ich dazu bei, diesem langfristig ­einen verlässlichen Service zu bieten.“

Mit großem Erfolg, wie das Beispiel von der Seven Up Bottling Company in Lagos zeigt, einem Lizenzabfüller von PepsiCo International: Der Kunde wollte die mit hohem CO₂-Verbrauch verbundene Ausblasfunktion des Füllers zur Entfernung von Produktresten abschalten, ohne das dann häufig auftretende Überschäumen in Kauf nehmen zu müssen. Durch den Einbau einer Drossel mit kleinerer Blende in die Rückgasrohre der Füllorgane konnte der KHS Service diese Herausforderung schnell meistern. „Das Resultat war eine erhebliche CO₂-Einsparung“, freut sich Sudhir Hegde, General Manager bei Seven Up, der an der Zusammenarbeit mit den Kollegen von KHS besonders schätzt, dass sie schnell und flexibel zu unkomplizierten Ergebnissen und Lösungen führt.

Aufgabe von Alexander Fuchs ist es auch, lokale Service-Konzepte zu entwickeln – etwa einen kontinuierlichen Service für Baugruppen, die beim Kunden abgeholt und auf dem Gelände von KHS überholt werden. „Den jährlichen Wartungsaufwand wird das von bisher zehn auf dann fünf Tage reduzieren“, schätzt der Service-Leiter. „Wir entwickeln hier Pakete, die auf unsere Bedürfnisse vor Ort angepasst sind. Kunden wollen gerne an die Hand genommen werden – das ist durchaus wörtlich zu verstehen“, beschreibt er einen Aspekt der regionalen Mentalität. Michael Kloss pflichtet ihm bei: „Freundschaftliche Beziehungen sind hier wichtiger als anderswo.“ Der 47-Jährige weiß, wovon er spricht – er ist bereits seit zwölf Jahren für KHS in Lagos. Gemeinsam mit Fuchs hat Kloss auch für die Zukunft noch Großes vor: In den nächsten drei Jahren wollen sie ihr Team um zusätzliche 20 Techniker erweitern und weitere Service-Points zum Beispiel im Kongo und in Ghana eröffnen. Das machen sie nicht im Alleingang, wie Kloss betont: „Wir sind hier ein Superteam, in dem jeder seinen Part übernimmt – egal ob lokale Mitarbeiter oder die deutschen Kollegen. Nach Nigeria, das sicher kein klassisches Urlaubsziel ist, möchte nicht jeder. Aber wer hierhin kommt, hat gute Entwicklungschancen und kann sich für größere Herausforderungen bewähren. Wir wachsen alle mit unseren Aufgaben“, resümiert er.